Искусство конструктивного диалога (конспект). Александр Фридман
Этот курс поможет Вам развить и систематизировать навыки общения, и перевести интуитивные знания в технологии конструктивного межличностного взаимодействия, которые можно ежедневно применять в самых разных ситуациях делового общения.
Содержание курса:
Принципы и технологии организации конструктивного общения и взаимовыгодных отношений.
Приемы ориентации в интересах собеседников: использование техник активного слушания, вопросов и иных способов получения нужной информации.
Техники результативной "продажи" своих идей, продуктов, услуг, коммерческих предложений.
Приемы работы с возражениями и их бесконфликтного преодоления. Приемы нейтрализации давления.
Конструктивный диалог - это диалог, нацеленный на достижение определенного результата. Для ведения конструктивного диалога необходимо забывать о своих обидах и эмоциях, и думать только о цели.
Один из главных принципов конструктивного диалога – «Реакция людей на вас - это реакция на ваше поведение». Необходимо думать, как поменять свое поведение, а не как изменить отношение другого человека. Если вы не нравитесь своему собеседнику, то нужно искать причину в себе и задавать вопрос: «Что Я не так делаю?».
Мешает конструктивному диалогу также осознание собственной правоты. Типа, если я прав, то их проблемы, что они ошибаются. Правота не освобождает от необходимости использования всех правил и последовательности конструктивного диалога, т.е. от продажи своей идеи, от убеждения в ней.
Важно: за коммуникацию на 90% отвечает говорящий.
Однако нужно помнить, что нельзя вести переговоры из унизительного положения – это не переговоры, а капитуляция. Если вы боитесь потерять клиента или не продать свою идею, то, скорее всего, так и произойдет. Конструктивные переговоры предполагают, что они ведутся на равных. Очень часто партнеры считают по-другому. Ваша задача своим поведением изменить их мнение.
Важно: когда вы идете на переговоры, необходимо настраиваться позитивно, нельзя бояться неудачи. Неудача - это нормально. Проигрыша нет: либо вы выигрываете, либо получаете ценный урок. Если вы зациклены на результате, то всегда получается плохо, т.к. все время боитесь ошибиться.
Вообще, чтобы хорошо продавать, нельзя показывать вашу заинтересованность в продаже. Нужно показывать заинтересованность в решении проблемы собеседника. Т.е. чтобы начать продавать, нужно перестать продавать. Вы должны продавать только тогда, когда убедитесь, что это действительно нужно человеку.
Не манипулируйте собеседником (манипуляция – это скрытая просьба с односторонней выгодой), говорите правду о возможных проблемах или недостатках вашего продукта/идеи, и предлагайте человеку взвесить, на сколько слабые стороны вашего предложения перекрываются сильными. Говоря правду, вы завоевываете доверие собеседника.
2. Уровни коммуникации
Любая коммуникация проходит на 2-х уровнях:
1 уровень - «Роль» - определяет, что происходит в контакте. Например, продавец-покупатель, руководитель-подчиненный, муж-жена, родитель-ребенок. Роль определяется социальным положением.
2 уровень - «Личность» - связан с характером, эмоциями, с отношением к делу.
При этом во время общения роль определяет, что происходит, а личность - как происходит. И если роль зависит от сути вопроса, то личность от отношения собеседников друг к другу.
Как правило, при общении доминирует уровень личности. Поэтому при продаже товара или идеи очень важно, КАК подать, а не ЧТО подать, т.е. важна обертка, а не содержание.
Исследования показали, что на обертку приходится 93% важности, а на суть - всего 7%. В свою очередь обертка складывается на 55% из сигналов тела (невербальное общение), а 38% приходится на манеру речи (стиль общения).
Во время телефонных переговорах на манеру речи приходится все 93%, из-за отсутствия визуального контакта, поэтому это более сложный вид переговоров.
Рекомендация: сложные или конфликтные переговоры по возможности нужно решать при личном контакте.
3. Невербальное общение
Внешний вид
Это легко изменяемые элементы имиджа - одежда, прическа, макияж, обувь, аксессуары, парфюм. Человек всегда неосознанно выбирает элементы внешнего вида под свой внутренний образ. Если человек не обращает внимания на стиль, значит он пытается скрыть свой образ.
Рекомендация: получите от себя первое впечатление. Например, одеваясь утром, оцените себя по внешнему виду: кто вы и чем занимаетесь, если судить по стилю; приятно ли с вами общаться; какие у вас черты характера; хотели бы попасть в таком виде на обложку журнала.
Исследования показали, что человек по картинке с изображением других людей с достаточно большой точностью отвечает на указанные вопросы, т.е. люди на подсознательном уровне отлично определяют, кто перед ними. Таким образом, используя это упражнение, вы сможете представить, что будут думать о вас окружающие люди.
Если вы себе ответили положительно на все вопросы, то ничего делать не нужно. Если же нет, если вы считаете, что вам мешает ваш внешний вид, то займитесь релукингом.
О чем говорит ваш плохой внешний вид? О том, что вы не организованы, вам наплевать, что подумает собеседник, а также, что вам лень заняться собой или изучить правила дресскода. Соответственно, почему собеседник при этом должен быть к вам расположен?
Мимика
Лицо - это дисплей, на нем отражаются все испытываемые эмоции.
Что не нужно делать: никогда не думайте плохо о человеке, с которым вы разговариваете. Это отражается на вашем лице. Отсюда большая вероятность, что вам не удаться договориться.
А как настроить правильную мимику, чтобы передаваемые ею эмоции не вызывали у вас неприятия, а у собеседника вызывали эмпатию?
Необходимо использовать правильную эмоцию, которая сделает вашу мимику автоматически правильно. Наиболее простая и эффективная эмоция - это эмоция «Внимание». Не уважение (его нужно заслужить), не любовь (она лишает объективности, ею могут манипулировать), а именно внимание. Трудно вызвать у себя чувства, которые вызваны быть не могут (как можно любить или уважать хамоватого клиента?). А вот внимание можно проявить к чему угодно.
Например, вы можете внимательно следить за ползущим тараканом, не испытывая к нему любви или уважения, а потом раздавить тапком.
Как вызвать эмоцию «внимание».
Наш мозг 90% времени занят внутренним диалогом даже во время разговора с другими людьми. Проблема в том, что оперативная память мозга слабая, поэтому, когда мы заняты одним, мы не можем заниматься другим. Поэтому во время внутреннего диалога мы не фокусируемся на общении с собеседником, т.е. мы слушаем, но не слышим, смотрим, но не видим.
Чтобы решить эту проблему перед входом в контакт нужно из режима внутреннего диалога, который стоит по умолчанию, переключиться в режим внешнего фокуса. При этом условный тумблер переключения режимов нужно держать усилием воли на режиме внешнего фокуса.
Чтобы переключиться, необходимо дать себе команду «Сейчас передо мной самый важный человек». И периодически в процессе переговоров необходимо напоминать себе об этом, иначе через какое-то время тумблер вернется в исходное внутренне положение.
При этом необходимо знать, что внимание обидеть не может, потому что это всего лишь фиксация фактов. Обижает оценка этих фактов. Т.е. на собеседника нужно смотреть внимательным взглядом, а не оценивающим. Например, внимание - голубые глаза, оценка - красивые глаза. Нейтральная фраза - интересные (мне показались интересными) глаза.
Эффективная коммуникация предполагает внимание к собеседнику без его внутренней оценки, по крайней мере на первых этапах контакта. Оценка допустима (и то, только положительная), если вы эксперт или уважаемый человек.
Внимание собеседником воспринимается позитивно, потому что каждый человек считает самым важным себя, а тут появляетесь вы и тоже считаете его самым важным. Проявить внимание – это лучший способ проявить уважение.
Поза
Закрытая поза подразумевает наличие препятствия между вами и собеседником. Закрытая поза мешает эффективной коммуникации, поскольку подразумевает, что вы что-то скрываете или чего-то опасаетесь.
Существует три вида закрытых поз, вытекающих из необходимости защиты жизни человека (расположены в порядке приоритетности для человека от самого важного):
1. Защита брюшины
2. Защита паха
3. Защита головы
Для конструктивного диалога необходимо отказаться от всех закрытых поз: от различных скрещиваний рук и ног. При этом важно помнить, что нога на ногу для мужчины недопустимо, для женщины - нормально.
Как выглядит открытая поза
Попа должна немного отставать от спинки стула, потому что если она будет впритык, то у вас будет поза, как «аршин проглотил»; если дальше, то поза отдыхающего графа.
Угол колен ±90°, ноги поджимать под стул или вытягивать нельзя. Носки туфель чуть внутрь, колени не разваливать. Руки не скрещивать, положить на подлокотники или бедра. Не нужно напрягаться, расслабьтесь. Эта поза производит впечатление уверенного, ничего не боящегося человека.
Поза отражает эмоциональное состояние человека. При этом верно и обратное утверждение. Принимая определенную позу, человек может влиять на свое эмоциональное состояние и настроение. Другими словами, чтобы вести конструктивный диалог нужно принимать соответствующие открытые позы.
Однако, если по каким-то причинам вы хотите создать собеседнику дискомфорт, то, наоборот, необходимо использовать закрытые позы.
Контакт глаз
Социально правильным контактом глаз (естественным) является скользящий взгляд, как в дУше, когда мы не разглядываем голого человека, а скользим по нему, т.е. смотрим, но не видим. В процессе общения люди, как правило, смотрят в квадрат лица, но не в глаза.
Профессиональный взгляд подразумевает прямой контакт глаз 2,5 секунды. Это так называемая тактовая пауза (внутренний счёт 1-2-3). Схема контакта: 1-2-3 - убрали - 1-2-3 - убрали и т.д.
Если смотреть дольше тактовой паузы, то взгляд получается пристальным. Однако цель - конструктивный диалог, поэтому пристальным взглядом пользоваться нельзя. Соответственно нельзя пытаться пересмотреть собеседника, даже если он, в свою очередь, пытается проделать это с вами. Пристальный взгляд целесообразно использовать только когда вы хотите смутить собеседника, поставить его в неловкое положение. Но следует понимать, что это уже не конструктив.
Когда нужно поддерживать контакт глаз:
1) при обращении к собеседнику
2) в момент приветствия собеседника
3) когда слушаете собеседника (иначе взгляд уплывает в сторону и создается впечатление, что вы не слушаете)
При контакте глаз мгновенно создается канал.
Как освоить невербалику
1. Тренируем открытость, закрытость и контакт глаз в повседневном общении. Т.е. заводим привычку контролировать свои позы, делаем из этого привычку. Осознано держим контакт глаз.
2. После тренировки начинаем использовать невербалику уже в переговорах.
Имейте в виду, что сначала получатся не будет.
3. Вы не только контролируете свою невербалику, но и начинаете обращать внимание на невербалику собеседника.
4. После каждых переговоров оценивайте уровень межличностного контакта, т.е на сколько контакт был конструктивным.
Как оценить уровень межличностного контакта.
Оценку нужно проводить по 10-бальной системе. При этом нужно учитывать, насколько с вами формально разговаривали, отвечали ли на ваши вопросы, шел ли разговор на равных, на сколько собеседник был открыт.
Вообще, нет идеи читать собеседника, как книгу, просто нужно обращать внимание на картинку в целом. Для этого оценивайте в процессе переговоров уровень контакта. Если человек открыт, держится свободно, значит, есть диалог, есть контакт.
Что делать, если человек закрыт и нет контакта.
Искусственно выводить собеседника из закрытой позы не следует, это скорее вызовет еще больше негатива.
Как не надо делать (плохие способы):
- Нужно дать что-нибудь человеку в руки (например, буклет). Если вы будете что-то навязывать человеку, то это, скорее всего, только усугубит ситуацию.
- Нужно сменить тему. Любая попытка уйти от темы приговоров, особенно сложных, как минимум вызовет недоумение, как максимум раздражение.
- Нужно пошутить. Юмор на переговорах - это тонкая тема, особенно, если вы не знаете чувство юмора собеседника. Никогда не знаешь, как человек отреагирует, поэтому лучше не стоит.
- Нужно проанализировать причину напряжения. Когда вы это будете делать? Попросите собеседника подождать?
Как надо делать (хорошие способы):
- Лучше просто передайте слово человеку, задав какой-нибудь уточняющий вопрос.
- Снизьте интенсивность разговора; если требуется договорить: говорите медленнее и тише. Типичная ошибка - чувствуя напряжение, человек начинает ускоряться, чтобы быстрее закончить, тем самым еще больше усугубляя ситуацию.
Самые главные невербальные сигналы, которые следует мониторить:
- смена открытой позы на закрытую, при этом часто собеседник отклоняется назад
- рука, закрывающая рот (говорит об отрицательных эмоциях).
А вообще лучше обращать внимание не на отдельные позы, а на динамику: собеседник скорее открыт или закрыт? После этого применять два указанных приема.
Как противостоять приемам подавления
У профессиональных переговорщиков есть набор различных приемов, в т.ч. и приемов избавления или подавления собеседника. И если вы чувствуете, что попадаете на какой-либо прием, то в ответ должны ломать ситуацию.
Для этого необходимо выходить с уровня "Роль" на уровень "Личность". Этот метод называется "Заход в ноги", когда мы делаем то, что уместно с другом, но не уместно на официальном уровне.
Например, вы на переговорах с директором магазина, диалог не идет, собеседник не отвечает на ваши вопросы, разговаривает формально. Прервите разговор, выйдите из роли продавца и спокойно, может даже немного растерянно, скажите: "Иван Иванович, простите, что прерываю, но мне кажется, что у нас диалога нет, мы не слышим друг друга, говорим формальные слова. Как вы думаете, так ли это?".
При этом собеседник может отреагировать по-разному: может рассердиться, может включить «непонятку» или отреагировать нормально. Главное в этом методе, сломать программу, не дать собеседнику доделать прием.
4. Вербальное общение - манера речи
Что определяет манеру речи
1. Тембр голоса
2. Громкость
3. Темп, скорость
4. Эмоциональность
5. Стиль - художественный или деловой
6. Артикуляция (четкость проговаривания, проглатываем ли слова и т.п.)
7. Формат. Предложения могут быть короткими, средними и длинными. Между вашими текстовыми блоками (предложениями/ связкой предложений) должны быть тактовые паузы, чтобы человек успевал осмыслить сказанное или мог задать вопрос. В идеале такие блоки лучше заканчивать вопросом, таким образом за тактовую паузу собеседник успеет его обдумать. Вообще не нужно спешить и тараторить, будьте размеренными.
Иначе будет типичная ситуация, когда продавец приходит, вываливает свою заготовленную речь, а покупатель мыслями в это время где-то далеко терпеливо ждет, когда он закончит, чтобы вежливо послать подальше («Спасибо за ваше предложение...», «Спасибо, что уделили нам время...», «...мы вам перезвоним»).
8. Пунктуация. Умение выделить важные места голосом. Можно говорить монотонно, опускать или поднимать голос.
9. Лексика. Это ваш словарный запас, лексический набор, знание терминов. Если вы пока не знаете, как говорит ваш собеседник, то придерживайтесь общекультурного уровня. Не используйте жаргонизмы, профессиональный сленг, английские словечки, не говорите на фене.
Подстраиваться под лексику на 100% не нужно, иначе получиться передразнивание. Лучше ±20% от уровня собеседника, но не ниже, общекультурного уровня. Например, если ваш собеседник материться или использует феню, то не стоит стремиться к этому уровню.
Темп речи и громкость речи - факторы, на которые нужно обращать внимание, ими проще управлять. А зачастую они автоматически определяют и остальные параметры речи. Громкая и быстрая речь вызывает раздражение и ощущение давления. И, наоборот, спокойная - настраивает на положительный лад, успокаивает.
Кроме того, существует взаимосвязь между эмоциональным состоянием и темпом речи (как и между позой). Поэтому, если нужно успокоиться, то искусственно говорите медленнее и тише.
Вербалика нужна не только, чтобы следить за собой, но, и чтобы считывать собеседника.
Как отработать устную речь
Для этого необходимо полчаса в неделю писать ручкой любые тексты, поскольку при этом развивается моторика, а через неё часть мозга, отвечающая за устную речь.
5. Цикл общения
Любое общение имеет цикл, состоящий из шести этапов:
1 этап - обнюхивание (первичное знакомство)
2 этап - расширение знакомства (ориентация)
3 этап - презентация
4 этап - обсуждение или выработка решения (работа с возражениями)
5 этап - принятие решения
6 этап - выход из контакта
На этапе обнюхивания происходит оценка собеседника, так называемое приклеивание стикера. Первое впечатление составляется о собеседнике за 0,7 секунды. Далее примерно за 2 минуты это впечатление цементируется, превращаясь в тот самый стикер, и потом очень сложно его изменить.
В дальнейшем при общении собеседники будут использовать этот стикер для обоюдной неосознанной идентификации. Например, «Вот опять этот урод зашел!» или «Опять эта зануда звонит».
Тем не менее, мнение о себе всегда можно изменить, действуя целенаправленно и методично.
Важно: ваш собеседник на подсознательном уровне считывает ваше отношение к нему и соответственно настраивается в ответ. Поэтому необходимо отбрасывать все отрицательные эмоции, обиды, и набраться терпения, если нужен положительный результат, а именно поменять свой стикер.
На этапе расширения знакомства (ориентации) выявляются потребности собеседника, определяются его проблемы. На этом этапе вначале часто происходит small talking - обмен формальными ничего не значащими фразами типа «Как дела?» или «Как погода?». Нужны ли они? Это большой вопрос. Конечно, они помогают узнать друг о друге побольше, но при этом обе стороны понимают бессмысленность и глупость этих разговоров.
На этапе презентации происходит продажа товара, идеи, предложения.
Этап обсуждения или выработки решения может быть в открытой форме (возражения, уточняющие вопросы) или в закрытой (человек что-то про себя решил, не озвучивая это).
На этапе принятия решения зачастую, если не получен положительный ответ, это означает нет. Обычно это подкрепляется фразами типа «Спасибо, мы подумаем».
На этапе выхода из контакта подводят итоги и определяют следующий шаг, а также, говоря ритуальные фразы, заканчивают разговор.
Цикл общения присутствует при любом разговоре, однако, это в основном происходит неосознанно.
6. Правила этапов
1. Этап обнюхивания (первичное знакомство)
На этапе обнюхивания важно показать собеседнику, что вы безопасны и вам можно доверять.
Также очень важно подать (продать) себя как эксперта, мнение которого ценно и имеет вес, иначе что бы вы не предлагали, какое выгодное решение не было для человека, он не будет воспринимать его серьезно. Например, как будет воспринимать руководитель корпорации советы вчерашнего студента по оптимизации оргструктуры предприятия? Ответ очевиден.
Как себя продать?
1 фактор. Безопасность.
В первую очередь вашего собеседника интересует его безопасность, даже если вы друг друга знаете. Всегда происходит оценка того, на сколько вы безопасны. Это происходит на уровне подсознания, т.к. мозг человека заточен в первую очередь на сохранение жизни.
Если собеседник позиционирует вас как опасное существо, то он, конечно, не будет от вас прятаться или драться с вами, но будет изначально настроен на отрицательный ответ.
2 фактор. Доверие.
Если безопасность предполагает, что вы здесь и сейчас не опасны, то доверие определяет то, насколько вы будете безопасны потом. Например, сейчас вы предлагаете лучшие цены, лучшие сроки и условия обслуживания. А не будете ли вы потом нарушать сроки поставок и т.п. риски?
3 фактор. Положительные эмоции.
Во время диалога необходимо вызвать положительные эмоции у собеседника. Но это уже продвинутый уровень. Задача минимум: хотя бы не вызвать отрицательные эмоции, если не получается добиться положительных.
Таким образом, при наличии всех фактора собеседник делает выводы, что вы неопасны, вам можно доверять и с вами будет комфортно общаться.
Первый и второй уровни - безопасность и доверие - это необходимый уровень. Третий - для отличников, для наилучшего общения, высочайший пилотаж.
Достичь уровня безопасности и доверия можно выполнять следующие правила.
Дистанция и перемещение
В помещение необходимо стучать, даже если дверь полуоткрыта. Если вы не расслышали, что вам ответили, все равно можете входить.
Важно: не врывайтесь в кабинет, потому что:
- заходя не спеша, вы успеете осмотреться и оценить обстановку;
- вы так проявите уважение к чужой территории.
Дальше после того, как вы стучите и входите, следует закрыть дверь и сделать шаг вперед.
Расстояние для комфортной коммуникации с незнакомым человеком 2,5-3 м. Если кабинет длиннее, то нужно пройти вперед, чтобы сократить дистанцию до необходимого (не кричать же от двери).
Не делайте все одновременно, это вызывает суету.
Теперь нужно поздороваться, при этом не говорите «здрасти». Когда поздоровались, нужно выдержать тактовую паузу.
Нюанс: верхнюю одежду необходимо снимать до того, как входите в кабинет, а не на глазах у собеседника.
Как правильно представиться
Если ваше имя ни о чем не говорит, то сначала называйте компанию, а только потом свое имя.
Если это ваш коллега, то просто поинтересуйтесь, есть ли у него минутка.
После этого напомните собеседнику, по какому вопросу пришли и когда вы договаривались о встрече. Это делается для того, чтобы напомнить, кто вы, если вдруг собеседник не помнит о вашей встрече. Таким образом вы не введете его в замешательство, что не скажется негативно на ваших переговорах.
После этого, получив приглашение от хозяина кабинета, не спеша пересекайте оставшееся до собеседника пространство. За это время собеседник решает, что ему делать - остаться на месте или выйти и встретить вас рукопожатием.
Если хозяин кабинета не встает и не подает руки, то свою руку первым тянуть нельзя. Можно, конечно, обидеться и продолжать разговор «через губу», но это не конструктивно: мало ли по каким причинам собеседник не подает руки (потные руки, грибок, травма). Не нужно на это обращать внимание.
Если хозяин кабинета вы, то используйте правило вежливого хозяина - выходите на встречу посетителю на пару шагов и первым жмите руку. Однако, если вы целенаправленно хотите создать дискомфорт (например, сбить спесь с зарвавшегося посетителя), то не выходите и не подавайте руки.
Хозяин кабинета определяет формат приветствия. Не нужно никому ничего доказывать и пытаться навязать свое рукопожатие - это удел слабых, сильный никому ничего не доказывает и не просит.
Садимся
За стол переговоров не садитесь напротив собеседника - это позиция конфронтации. Идеальная позиция для переговоров под 45` на расстоянии 2-2,5 м.
Существуют психологически дискомфортные места, например, когда за спиной дверь. Как профессионалу, такие места нужно занимать самому, а собеседника сажать комфортно для него.
Визитки
Визитка вручается в начале встречи. Можно предварить вручение визитки фразой «Сначала немного формальности». Это предупреждает собеседника о том, что вы будете делать, т.е. вы предсказуемы, значит безопасны.
Если это не фуршет, визитки стоя не вручаются.
Визитка вручается надписью человеку, глядя ему в глаза. Если собеседник не протягивает за ней руку, то спокойным движением кладите визитку на стол. Не нужно пытаться всунуть ее в руку или швырять в сторону собеседника. Кстати, тоже самое касается вручения презентационных материалов.
Визитка вручается вам.
Берете ее в руку, киваете головой, читаете, что на ней написано, снова киваете головой. Визитку нужно положить перед собой, в процессе разговора необходимо следить, чтобы она не смещалась в сторону.
Если вам не дали визитку, то в конце встречи уточните по какому номеру удобно будет собеседнику связываться.
Визитки на двух сторонах делать не рекомендуется.
Периодически обновляйте визитки, выкидывая грязные и обмусоленные.
Визитки должны храниться либо в футляре, либо в специальных кармашках ежедневника. Визитки не носят в карманах и бумажниках.
Визитница может быть недорогой, но не должна быть затертой. Также визитница не должна выглядеть купленной на распродаже или подаренной на выставке с чужим логотипом.
Как и любой другой аксессуар или одежда, визитницы должны быть такими, на сколько вы оцениваете себя, и должны соответствовать вашему стилю и образу.
Завершение этапа обнюхивания
На этом этап обнюхивания заканчивается. По итогам этого этапа Вы должны были себя продать, пройдя три уровня безопасности (безопасность, доверие, положительные эмоции): вы не врывались в дверь, не спешили, не ускоряли контакт, давали человеку время приготовиться, используя определенные фразы и действия, не делали несколько дел одновременно (не говорили на ходу и не закрывали дверь, говоря при этом).
Общая схема этапа обнюхивания выглядит таким образом: стучите - открываете дверь - закрываете дверь - здороваетесь (компания ABC, Иван Иванов, напоминание о цели визита) - проходите, получив приглашение - садитесь - обмениваетесь визитками.
Со знакомым опускается представление и визитка, динамика остается.
Если вы правильно вошли, то у вас есть шанс на положительный исход переговоров. Если зашли неправильно, шансы уменьшаются.
2. Этап ориентации (углубление знакомства)
Цель этапа - сориентироваться в ситуации вокруг собеседника: в его настроении, информированности, заинтересованности, потребностях, требованиях, критериях принятия решения, что думает о предмете продажи, ситуации с делами и т.п. В противном случае возможна ситуация, когда ваше предложение не совпадет с картиной мира собеседника.
Стандартная ошибка говорящего - после невразумительного этапа знакомства переходит сразу к презентации. В таких случаях, как правило, собеседник не слушает вас и с нетерпением ждет окончания презентации, мысленно давно попрощавшись. Человек купит вашу идею только, если она решает его проблему. Поэтому на этапе презентации нужно показывать, как ваше предложение решит его проблему.
Правильная презентация должна быть клиентоориентированной. Задача презентации - решить проблему собеседника. Нил Рекхем: "Нет проблемы - нет продажи". Поэтому перед презентацией необходимо понять проблему человека.
Для этого необходимо расширить его картину мира, задавая уточняющие вопросы. Например, при обсуждении вопроса об увеличении рентабельности, финансист настаивает на сокращении издержек. Необходимо узнать у него, почему он настаивает именно на этом. При этом, скорее всего, выяснится, что финансист не разбирается в маркетинге, не учитывает позиционирование магазина и т.п. Поняв это, нужно разъяснить ему его заблуждения, таким образом расширив его картину мира.
Методы выполнения этапа ориентации.
Как уже отмечалось, на этапе ориентации необходимо подготовить почву для этапа презентации. Для этого используют две техники: техники слушания и техники вопросов. Идея в том, чтоб что-то узнать нужно, слушать или задавать вопросы, или делать и то, и другое одновременно.
- Техники слушания
- Техники вопросов
1) Техники слушания
Процесс слушания ни социально, ни психологически человеку не комфортен, поскольку означает отдать лидерство собеседнику.
- податься вперед (это означает, что чем интереснее, тем ближе человек приближается),
- склонить голову и чуть приоткрыть рот (таким образом физически это означает, что человек хочет лучше слышать),
- держать контакт глаз (показываете, что вы в контакте).
Техники негативного слушания
Такие техники используются неосознанно. После таких техник появляется ощущение неприятного осадка: вроде и поговорили, а остается чувство раздражения или неудовлетворенности. Это происходит, потому что не было диалога, а было два монолога, т.е. не было обратной связи.
Зачастую желание поговорить означает «Кто бы меня послушал». Хороший собеседник – это не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо слушает. Таким образом, хорошо поговорили означает, что мне не мешали говорить и, более того, меня слушали.
1. Дискредитирующее высказывание.
Когда говорящий в своих словах использует терминологию оскорбляющую говорящего, дискредитирующую умственные или профессиональные способности человека, подход к делу.
Пример. «Ты что, дурак, что ли?!», «Я вижу, ты совсем не старался», «Сколько раз тебе можно говорить?!», «Я же тебе уже говорил об этом!».
2. Техника игнорирования.
В своей обратной связи вы руководствуетесь не тем, что сказал собеседник, а тем, что вы подумали, т.е. сделали вывод: вы игнорируете полученную информацию и опираетесь на собственные умозаключения, свою картину мира.
- Илья, а ты в этом году в отпуск ездил?
- Нет.
- А почему? Денег, наверное, нет?
Т.е. вы сделали вывод на основании собственных финансовых проблем или по внешнему виду Ильи, не выслушав его доводы. Таким образом вы проявляете неуважение к информации, которую дал вам собеседник, не слушаете его.
Существует еще два подвида техники игнорирования:
2.1. Оценка
Подразумевает оценку поступков собеседника или ситуации, например, критикой или даже похвалой.
- Представляешь, были переговоры со сложным клиентом А, и я поставил его на место.
- Ну и правильно, давно пора это было сделать!
Почему человек оценивает. В представлении человека говорящий – это лидер, он наверху (как в качелях). Слушающему такая позиция социально и психологически некомфортна, поэтому, чтобы выровнять позиции, человек высказывает свою оценку ситуации – психологически это самый простой способ. Когда вы высказываете оценку, то в своем представлении, вы становитесь выше собеседника.
Когда человек дает советы, то он опирается на свое мнение, на свой опыт, на свою картину миру или картину, которую дал вам собеседник (вас ведь не было при ситуации, вы не знаете всех деталей).
- Представляешь, были переговоры со сложным клиентом А, и я поставил его на место.
- Мне кажется, ты все-таки погорячился, и тебе нужно было быть помягче с ним.
Когда вы даете советы, то это выглядит так, как будто вы знаете больше, вы опытнее, т.е. опять вы ставите себя выше собеседника.
Вывод – не торопитесь давать советы.
Как быть, если собеседник действительно ждет вашего совета.
Рекомендация №1. Дослушайте до конца. Как правило, с советами и оценками, мы влезаем в дыхательные паузы собеседника. И, если человек не слушает, а ждет возможность выступить, то он влезает именно в эти паузы. Возможно, дослушав до конца, вы поймете, нужен совет или нет, возможно собеседник сам попросит об этом.
Но даже в этом случае не спешите давать советы, потому что зачастую обратную связь просят, чтобы подтвердить правильность своего мнения или поступка, либо чтобы было кого обвинить, в случае неудачи.
Чтобы проверить, нужна ли обратная связь собеседнику, начните с фразы типа «Ну тут сразу не скажешь, ситуация довольно сложная…» и возьмите паузу. Если собеседнику обратная связь не нужна, то он сразу начнет говорить, что «а вот он считает, что все правильно сделал» и т.п. А если нужна – будет ждать, пока вы не начнете говорить, или повторит свою просьбу.
Негатив совета проявляется в том, что никому не нужен скорохват-всезнайка, который решил проблему собеседника за пару секунд, в то время, как человек сам может думал над ней несколько дней. Поэтому, даже если вы прекрасно знаете, как решить проблему и видите много изъянов в позиции собеседника, сначала поймите, что он хочет: действительно совет или подтверждение своей позиции.
Рекомендация №2. Прежде чем давать совет, спросите разрешение на это. Таким образом вы проявляете уважение и такт.
«У меня появились соображения по данной теме, может вам будет интересно их услышать?», «Могу ли я высказать свою точку зрения по этому вопросу?» или «Уместно ли, если я выскажу свое мнение по этому вопросу?».
Рекомендация №3. Давать советы лучше не в лоб, а подавая информацию так, чтобы собеседник сам пришел к определенным выводам.
- Мы приняли вот такое решение по этому вопросу.
- Можно ли уточнить, какими критериями вы руководствовались при решении?
- Такими-то и такими-то…
Увидев ошибки в критериях, нельзя говорить в лоб, что собеседник неправильно сделал, что не учел то-то и то-то. Нужно сказать: «А как вы думаете, следовало бы учесть еще то-то и то-то? Мне показалась здесь уместным это использовать».
- Знаете, а действительно, мне тоже кажется, что следует. Ведь тогда и решение будет выглядеть совсем по-другому.
Вопросы вызывают ответы, а советы очень часто воспринимаются в штыки.
Рекомендация №4. Не будьте категоричным. Используйте сослагательное наклонение.
Используя сослагательное наклонение, вы даете собеседнику право самому принимать решение. А используя категоричные фразы типа «Уверен», «Абсолютно точно» и т.п. вы говорите собеседнику, что только вы в этом разбираетесь, а человек нет, и отбираете таким образом у него право принимать решение. Люди не любят, когда у них это право отбирают. Власть защищает себя от любых посягательств: она говорит «да» или «нет». Как только на власть посягают, она скажет «нет».
- Вы уверенны, что ваш продукт позволит увеличить нашу выручку на 20%?
Неправильно: «Конечно, обязательно увеличит!»
Правильно: «Наша практика показывает, что использование продукта в среднем дает прирост выручки на 20%. Однако, у вас больше опыта в вашем бизнесе, и только вы сможете оценить пользу от внедрения.» или «Мне кажется, что да, но только вы можете оценить применимость…» или «Моя практика показывает, что да, однако более точную оценку я могу дать после совместного аудита ваших процессов».
Т.е. вы можете быть уверенны только в своем опыте, а человек должен сам решать на сколько ваш опыт применим в этом месте: вы эксперт в одном, человек – в другом.
3. Тематический эгоцентризм
Человек использует вашу информацию, чтобы поговорить для себя на актуальную тему.
- Как дела?
- Ой, я завела себя котенка, он такой милый
- А у меня, кстати, тоже есть кот, ему 2 года и т.д.
Или:
- Здорово, а я вот вчера на рыбалке был.
Т.е. вы сразу перевели тему разговора на себя, использовав информацию собеседника. Таким образом вы не даете обратную связь человеку, не слушаете его.
Рекомендация: сначала примените пару раз методы техники активного слушания, показав обратную связь, а потом можете смело переходить к своему рассказу.
Промежуточные (нейтральные) техники
Они бывают позитивными или негативными в зависимости от ситуации.
1. Безмолвное слушание.
Имеется в виду действительно слушающий, а не погруженный в свои мысли.
Когда эта техника негативна:
- Когда собеседник долго рассказывает. В этом случае человек может оценить ваше молчание как игнорирование и невнимание.
- В телефонных переговорах.
Техника становится негативной, когда вы словами типа «угу», «так», «да», «неужели?», «правда?» пересаливаете - это будет похоже уже на издевательство с вашей стороны. Такая техника уместна только при разумном использовании в сочетании с другими позитивными техниками.
Техники активного слушания
Показывают ваше внимание и заинтересованность, а также побуждают собеседника больше рассказывать, раскрывать больше информации. Необходимы для получения информации.
Используются только в тех случаях, когда идет большой поток информации. Если вы применили технику и получили в ответ поток информации больший, чем сам вопрос, то вы попали в актуальность. Если же поток начинает сокращаться или оказался коротким, то необходимо прекратить использование техники: либо собеседник не хочет вам больше раскрывать информацию, либо по теме больше нечего рассказывать.
Техники можно миксовать.
1. Уточнение неясных мест.
Используется, когда в рассказе есть места, требующие пояснения. Для этого используются следующие префразы:
«Скажите, пожалуйста, могу ли я уточнить…»
«Можно ли более подробно рассказать о…»
«Можно ли вас попросить пояснить вот этот момент…»
Сослагательный оборот делает вопрос мягче, что для собеседника более комфортно, давая ему возможность отказать в ответ.
Пример.
- У меня системный администратор увольняется, говорит, что работа не соответствует квалификации.
Неправильно: «Ну и пусть увольняется, я считаю, что не нужно с ними церемонится, пусть помыкается по рынку». Это техника игнорирования и эгоцентризма.
Правильно: «Не подскажешь, а какие обязанности на нем висели?»
Другой пример.
Вы предлагает водку в магазине, вам отвечают, что им не нужно.
Неправильно: «Ну что вы? Это отличная водка, из чистейшего сырья». Снова проявление неуважения – техника игнорирования.
Правильно: «Можно ли у вас уточнить, вы раньше реализовывали водку?» Потом можно привести пример того, как водка увеличивает выручку магазина. Т.е. по сути вы продаете не водку, а ценность, идею для самого магазина – увеличение прибыли.
Используется, когда в большом потоке информации нужно выделить ключевые моменты.
Т.е. вы пересказываете в более короткой форме рассказ, как вы его поняли. Для этого используются такие префразы как:
1. «Правильно ли я понимаю, что…»
2. «Можно ли сказать, что…»
3. «Правильно ли будет считать, что…»
4. «Могу ли я понимать это, как…»
5. «Можно ли уточнить, почему/когда/зачем/кто/сколько…»
6. «Разрешите резюмировать…»
7. «Подводя итог, разрешите выделить ключевые моменты...»
8. «Позвольте выделить ключевые моменты, чтобы убедиться, что я ничего не упустил…»
9. «Подскажите, пожалуйста, почему/когда/зачем/кто/почему/ когда/зачем/кто/сколько ……»
10. «Другими словами, …»
Задание: составить и зазубрить как можно больше таких префраз, чтобы не повторяться в разговоре и не выглядеть нелепо.
Неправильно: «А когда это было?»
Правильно: «Можно ли уточнить, когда это произошло?»
3. Описание психологического состояния (!!!).
Эта очень опасная и острая техника. Применяется в исключительных случаях. Ее применение чревато, но ее неприменение еще более чревато.
Суть: вступив в контакт с человеком, вы видите, что лучше бы вы сегодня в контакт с ним не вступали (плохое настроение, болеет и т.п.).
Что делать.
Извините, если касаюсь личного вопроса, но у меня сложилось впечатление, что какие-то обстоятельства делают наш разговор для вас не совсем удобным. Если бы вы сочли более удобным перенести его на другое время, я соглашусь с полным уважением и пониманием.
После каждой фразы нужно делать паузы, чтобы человек мог в эти паузы выпустить пар. Важно учитывать, что пар будет не в вашу сторону, а в сторону обстоятельств. Не принимайте возможную агрессию на свой счет.
Рассмотрим значение каждой фразы в предложении.
Извините, если касаюсь личного вопроса. В данном случае вы позволили себе отклониться от роли, провели некий психоанализ, сделали выводы, коснулись чего-то личного, полезли туда, куда вас не просили, поэтому лучше заранее принести извинения
У меня сложилось впечатление (мне кажется). Делаете предположение, а не утверждение. Не правильно утверждать: «Я вижу, что вы расстроены». Таким образом вы даете определение состоянию человека, основываясь на своем опыте и знаниях, хотя собеседник свое состояние может интерпретировать совсем по-другому.
Какие-то обстоятельства делают наш разговор для вас не совсем удобным. Мы не обвиняем человека ни в чем, а просто предполагаем, что какие-то факты или обстоятельства мешают нормальному течению разговора.
Если бы вы сочли более удобным перенести его на другое время, я соглашусь с полным уважением и пониманием. Вы фактически заранее говорите, что перенос будет уместен и даете человеку право принять решение. Собеседник, может отказаться. Бывает, что на самом деле говорить трудно, но возможно человеку неловко перенести встречу. Однако может случиться, что после начала беседы собеседник все-таки понимает, что не может конструктивно вести диалог и пользуется вашим предложением о переносе.
Стандартная ошибка: «Я вижу, что у вас что-то произошло, давайте перенесем встречу». Вы сразу диагностируете ситуацию и принимаете сами решение о переносе.
4. Развитие мыслей собеседника (!)
Если проводить технику неправильно, то может получиться техника игнорирования.
Вы приезжаете к покупателю с предложением, но он говорит, что сейчас это неактуально, т.к. у них идет проект по завершению строительства объекта. На что вы развиваете мысль: «Если я правильно понимаю, то ориентировочно вопрос станет актуальным через 2-3 месяца?».
Развитие в том, что собеседник цифру не называл, а вы просто сложили то, что услышали и сделали вывод, который не далек от истины.
5. Подведение промежуточных итогов.
Применяется в сложных переговорах, в которых обсуждается многопараметровое соглашение.
Пример. На переговорах одна сторона фиксирует все требования другой стороны, выстраивает структуру этих требований. Другая же сторона такую структуру не делает, у нее в голове только некая «хотелка» без структуры. После подведения итогов сторона, которая все фиксировала, выдвигает свое предложение, основанное на «хотелках» другой. При этом часто оказывается, что получившееся предложение не отвечает параметрам собеседника, хотя все эти параметры были им озвучены.
Как выполнить в данном случае технику «Подведение промежуточных итогов».
Сообщите собеседнику, что сделали некую структуру требований и попросите разрешения показать свои раскладки, чтобы убедиться, что это те требования, которые выдвигает собеседник. «Если я правильно понял, то в первую очередь вас интересует вот это. Во вторую - вот это и т.д.».
При этом необходима визуализация параметров, например, с помощью флип-чарта, листа бумаги, ноутбука и т.п. Соответственно на переговорах лучше иметь при себе набор цветных маркеров.
Только после того, как вы получили подтверждение зафиксированных параметров, вы можете делать презентацию.
Бывает, на переговорах партнер выдвигает несуразные, противоречивые требования. Ваша задача не спорить с ним, не говорить, что это нереально, а оперируя фактами, показать, что требования невозможные. Конечно, можно пойти на все уступки, но тогда есть вероятность вообще остаться в проигрыше, без прибыли.
Например, партнер хочет, чтобы доставка была за ваш счет. В данном случае можно обсудить этот вопрос и предложить сделать доставку пополам, либо выторговать для себя другие уступки, например, 100% предоплату.
Как научиться слушать
1. Найдите кого-нибудь и выслушайте с использованием техник активного слушания.
2. Следите, как разговаривают другие, диагностируйте негативные техники. Вы сразу увидите, что люди часто не дослушивают, перебивают, выставляют оценки и т.п.
3. Следите за собой, за проявлением своих негативных техник. Даже если вы совершите ошибку, вы всегда можете отыграть обратно, вернувшись к теме собеседника.
2) Техники вопросов
- Открытые (на которые невозможно ответить да или нет, например, «Какие напитки вы предпочитаете за завтраком?»). Такие вопросы задаются в начале переговоров и необходимы для получения информации, т.к. они предоставляют собеседнику свободу выбора формата ответа; либо, когда ситуация непонятна, и нужно понять общее представление.
- Закрытые (на которые можно ответить да или нет, например, «Любите ли вы кофе?»). Такие вопросы уместны, когда вы уже знаете ситуацию, и ею нужно управлять, либо что-то уточнять или конкретизировать. Закрытые вопросы нужно задавать в конце переговоров, когда основные вопросы уже решены. Также закрытые вопросы хорошо использовать при назначении встреч: «Вы не против, если мы встретимся в четверг?».
- Альтернативные (вопросы или/или, например, «Что вы больше любите, чай или кофе?»). Такие вопросы немного похожи на манипуляцию, но с возможностью выбора. Однако выбор иллюзорный. Например, вас спрашивают, инопланетяне зеленые или голубые? Т.е. вам не дают возможность высказать свою точку зрения о существовании инопланетян в принципе.
Альтернативные вопросы тоже хорошо использовать при назначении встреч: «Когда вам удобно встретиться во вторник или среду?». Маленькая хитрость - называйте последним тот день, который вам наиболее удобен. Если собеседнику все равно, он скорее всего выберет именно последнее предложение.
Альтернативные вопросы, как правило, используются в конце переговоров уже для уточнения деталей.
Техника СПИН
Другая классификация вопросов по Нилу Рекхему – вопросы, которые меняют мнение человека (СПИН). В основе идея «Нет проблемы – нет продажи».
С – ситуационные (информационные) (сколько, когда, как часто и т.п.). Цель вопросов – получить информацию. Для этого необходимо использовать техники активного слушания.
Типовая ошибка переговорщика – он не готовится к переговорам и начинает задавать вопросы «детского свойства» (как давно вы на рынке, сколько человек у вас в компании, чем вы занимаетесь, какая у вас должность). Ответы на такие вопросы нужно находить заранее, как правило, они всегда есть в общем доступе. В противном случае вы только будете раздражать собеседника, который ценит время и не хочет тратить его на пустую болтовню, занимаясь заполнением пустот в вашей информации.
Если вы не смогли найти информацию, то необходимо честно предупредить собеседника, что пытались ее найти, но не смогли, и поэтому просите разрешения задать ему несколько вопросов общего характера.
П – проблемные. Цель вопросов - нащупать проблемы собеседника и понять, как он к ним относится, т.е. понять актуальность проблемы и выяснить является ли он носителем этой проблемы. Если их нет, то проблемы нужно создать/найти. В идеале переговорщик должен заранее знать, какие общие проблемы решает его продукт или идея, и подводить своими вопросами к этой проблеме.
Например, вы знаете, что ваш программный продукт решает проблему пересортицы на складе. Поэтому необходимо задавать вопросы «Если у вас пересортица на складе?», «Какие убытки обычно у вас возникают при этом?», «Ведете ли вы учет, чтобы избегать пересортицы?». Собеседник может сказать, что учет не ведет и убытки не считает. Тогда нужно предложить ему справку о том, какие в среднем убытки по его отрасли от пересортицы несут компании, чтобы показать величину проблемы. Т.е. таким образом, вы показываете наличие возможных проблем, о которых человек даже и не подозревал.
Важно помнить, что тот, кто отвечает за переговоры, не всегда является носителем проблемы. Например, вы предлагаете качественные материалы, которые дороже обычных, однако отделу закупок все равно, какого качества будут материалы, им главное купить дешевле, а проблемы с качеством будут у производства и отдела продаж. Таким образом, переговоры нужно вести с производством (носителем проблемы), если вы не берете ценой.
Типовая ошибка переговорщика, когда он нащупал проблему и встретил готовность поговорить о ней, он ошибочно считает это готовностью к действию. На самом деле это означает, что проблема идентифицирована, но не на столько, чтобы сразу действовать.
Предпосылки этого в том, что у любой проблемы есть два уровня беспокойства:
1. Физический.
2. Моральный.
Например, весной вы обнаруживаете, что после зимы не влезаете в свои любимые джинсы – это физический уровень проблемы. Моральный, когда вы себя корите за то, что не смогли удержаться от поедания сладкого и что не ходили в спортзал и т.п.
В такой ситуации человек действует двумя способами.
1. Прагматичный – человек сразу идет в спортзал и садится на диету. Это морально сложно.
2. Психологический – человек рассказывает кому-нибудь о своей проблеме, делится ею. Таким образом, он сбрасывает моральную составляющую, уменьшая величину проблемы. Соответственно, проблема уже не так напрягает до определенного момента.
На корпоративном уровне это выражается, например, в том, что собственник компании определяет у себя некую стратегическую проблему, все начинают активно создавать программы по ее решению, а потом в пучине текучки и форс-мажоров, в череде откладываний и переносов все тихонько сходит на нет, пока собственник снова не поднимет этот вопрос. Т.е. вроде поговорили о проблеме, набросали план решения, может даже начали что-то делать, а потом все затихло.
Как себя вести переговорщику в такой ситуации.
Неправильно. Нащупав проблему, переговорщик начинает успокаивать собеседника (владельца проблема): не волнуйтесь, мы давно на рынке, мы готовы провести аудит ваших процессов, разработать программу мероприятий и т.п. Таким образом переговорщик снижает уровень проблемности: собеседнику становится не очевидно, что нужно тратить деньги, что это будет полезно, поэтому он думает про себя, а зачем торопиться, надо посмотреть, что еще есть на рынке и т.п. и, как следствие, откладывает решение на потом.
Правильно. Нужно усугублять проблему, увеличивая уровень проблемности, чтобы ускорить внедрение вашего продукта или идеи. Для этого необходимо описать последствия проблем.
И – извлекающие. Цель вопросов – показать последствия проблемы и увеличить ее значимость. Чем выше значимость проблемы, тем менее значима стоимость услуги, и, наоборот, чем ниже значимость проблемы, тем меньше за ее решение хочется платить. Чем больше последствий проблемы, тем выше ее значимость.
Н – направляющие. Цель вопросов – показать выгоды будущих решений. Например, «Как вы думаете, на сколько увеличится скорость обработки заказа при внедрении нашего решении?». Конечно, можно сразу сообщить на основе статистики о всех выгодах, но для человека многократно ценнее та информацию, до которой он дошел сам: вы лицо заинтересованное, к тому же еще и лезете считать деньги в его кошельке. Можно предложить с помощью его финансовой службы просчитать все выгоды. Таким образом вы втягиваете человека в разработку будущей сделки, т.е. вы уже вместе работаете над ней.
Самые сложные в исполнении вопросы проблемные и направляющие, т.к. вам приходится наступать на «больные мозоли» собеседника, вытаскивая его проблемы наружу. Однако без этого нельзя, поскольку «нет проблемы – нет продажи».
1. Правильный вопрос предполагает короткую фразу, в конце которой стоит вопросительный знак. Типовая ошибка спрашивающего – после вопроса следует продолжение мысли, например, «Как у вас обстоят дела с тем-то и тем-то? Спрашиваю, потому что у нас есть хорошее решение этой проблемы и т.д.», т.е. пошла презентация.
2. Задав вопрос, ждите ответа. Как правило, люди бояться пауз и поэтому мы все время говорим – это неправильно.
3. Дождавшись ответа или вопроса, досчитайте до трех (тактовая пауза). Таким образом вы убедитесь, что человек закончил свою мысль:
- если собеседник замолчал и отвел глаза в сторону, значит он обратился к мозгу за мыслями. В этот момент человек вас не слышит.
- если собеседник замолчал и посмотрел на вас, значит он закончил, и теперь вы можете говорить. Тактовая пауза помогает выждать этот момент.
Кроме того, с использованием тактовой паузы ваш ответ будет больше стоить, потому что у собеседника возникает ощущение, что вы как будто задумались прежде, чем ответить.
3. Этап презентации
Презентация простая вещь, если правильно выполнены предыдущие этапы – обнюхивание и ориентация. Нельзя сделать хорошую презентацию, если вы не выявили потребности человека. Если обойтись без этих этапов, то вы будете предлагать ненужные характеристики.
Иногда бывает так, что среди различных характеристик может быть несколько необходимых для собеседника, а остальные - нет. В этом случае он может для себя решить, что нужно найти такой же продукт с нужными параметрами, но в то же время без лишних характеристик, и при этом дешевле. В данном случае цена вашего продукта/идеи кажется завышенной. Обнюхивание и ориентация позволят выявить потребности человека и в презентации не указывать ненужные характеристики.
Не пытайтесь продать весь набор характеристик. У каждого человека есть 2-3 актуальности, которые необходимо выявить на этапе обнюхивания и ориентации, и делать упор уже на них.
Презентация не должна быть длинной, многоформатной и содержать большой объем информации, поскольку, как уже отмечалось, человеку психологически трудно слушать. Иначе, перегруженный информацией, собеседник с нетерпением дождется окончания вашей презентации и с облегчением с вами расстанется, чтобы больше никогда не встречаться.
Критическая ошибка презентации: чем сильнее специалист разбирается в продукте, тем он больше оперирует его техническими характеристиками. Характеристики всегда нужно переводить в выгоды для собеседника, т.е. продавать нужно полезность/преимущества продукта для человека, а не его характеристики (здесь есть вот это, что означает для вас…).
Пример. «В этом домашнем кинотеатре есть свойство Surround Effect, что означает для вас, что при небольших размерах устройства качество звучания сравнимо с более дорогими и большими колонками.» Т.е. вы теперь покупаете не непонятный Surround Effect, а маленький размер при качественном звучании и небольшой цене.
Если в продукте или идее есть характеристики, которые для собеседника выгодой не являются, то про это не нужно говорить вообще, либо говорить дополнительно в самом конце в числе прочих выгод.
4. Этап работы с возражениями
Как бы хорошо вы не подготовились к переговорам, провели ориентацию и презентацию, ваш собеседник все равно может не согласиться. Возражения могут быть конкретными либо общего характера.
Типовые возражения:
- Нам кажется, что это дороговато…
- Мы подумаем…
- Мы не уверены, что это нам подходит…
На самом деле переговоры начинаются после слова «нет», а не заканчиваются. Мы боимся слова «нет», потому что это связано с неудачей, с проигрышем. И когда мы слышим «нет», нам хочется покинуть место переговоров.
После слова «нет» не нужно начинать уговаривать, нужно начинать задавать вопросы.
Пример. Получив ответ нет, профессионал должен поинтересоваться «А если не секрет, с чем это связано. Я был бы очень вам признателен, если вы расскажете, в чем ошибка моего предложения». Главное не требовать, а попросить об одолжении. Не бойтесь задавать вопросы, уточнять.
Чтобы хорошо продавать, нужно перестать продавать и начать разговаривать. Разговаривайте с человеком, и продажа будет следствием. Задавайте вопросы «Почему не нравится?», «Какие параметры не устраивают?» и т.п.
Как работать с возражениями
1. Научиться считать, что возражения – это здорово
Поскольку возражение – это продолжение диалога. Хуже, когда человек говорит: «Спасибо, мы подумаем», и при этом вы не знаете, что у него в голове на самом деле, но скорее всего отказ.
Типовая ошибочная реакция на возражение – это продолжение презентации: «Да вы что?! Это же великолепный продукт! Здесь столько примочек! Да вам стоит только попробовать!». Т.е. плевать вам на мнение собеседника, вы лучше разбираетесь в том, что ему «выгодно». Реакция человека в таком случае предсказуема.
2. Выслушать
Еще одна типовая ошибочная реакция на возражение – перебить и начать презентацию. Выслушать нужно с применением техник активного слушания, выявив конкретные не устраивающие собеседника параметры.
Пример.
- Нам это невыгодно…
- Разрешите уточнить, что именно вы считаете невыгодным в нашем предложении? Какие параметры для вас являются неприемлемыми?
3. Проверить истинность возражения
Возражения бывают истинными и ложными. Истинные – то, что действительно является причиной отказа. Ложные – это то, что является только поводом, а не причиной.
Причины ложных возражений:
1. Собеседник не хочет говорить правду
2. Собеседник сам четко не понимает, где правда, а просто ощущает некие нестыковки.
Типовая ошибка переговорщика: услышав возражение, он начинает его преодолевать. Но если вы преодолеваете ложное возражение, то вам тут же выдвигают следующее.
Пример:
- Цена высоковата…
- Не проблема, мы дадим вам скидку как потенциально крупному клиенту.
- Ну, и сроки как-то не очень устраивают…
- На счет поставки мы договоримся: сроки будут, как нужно вам.
- Ну мы не уверены, что качество продукта нас устроит…
…и т.д. и т.п.
Первый признак ложного возражения – второе возражение не похоже на первое.
Как проверить ложность возражения.
1. Прием «Что..если…». Например, «Если по цене мы договоримся, остальные параметры сделки вас устраивают?».
2. Прием «Единственная причина». Например, «А это единственная причина, которая мешает нам достигнуть соглашения?».
Если на какой-либо из приемов начнут уклончиво или расплывчато отвечать, то вы попали в ложное возражение. В этот момент нужно вернуться на этап ориентации и начать выяснять причины возражения. Ошибка – переходить сразу опять к презентации.
Никогда не соглашайтесь на уступки, не получив полный пакет требований, иначе вас будут потрошить по частям, выдвигая все новые требования. Вы дадите скидку по цене, а потом вас начнут прогибать по поставке, тех. поддержке и т.п.
Только получив полный пакет требований, начинайте преодолевать возражения, перейдя на этап ориентации.
Когда все возражения преодолены и требования учтены, необходимо задать контрольный вопрос: «Можем ли мы теперь готовить договор?». Если ответ «нет», то начинайте сначала – переходите на этап ориентации: «А могу ли я уточнить, какие недостатки нашего предложения мешают нам заключить соглашение?».
5. Этап выхода из контакта
Если переговоры состоят из нескольких встреч, то расставаться лучше таким образом: предложите партнеру взять на себя обязательства, продвигающие сделку вперед. «Могу ли я попросить вас, чтобы вы поручили финансовому отделу подготовить к нашей встрече данные по расходам на обучение?» или «… отделу логистики подготовить данные по пересортице на складе». Таким образом получается, что вы уже вместе работаете над сделкой: есть повод позвонить, есть повод уточнить.
Нельзя расставаться без какой-либо цели, нужно обязательно договориться о том, какой следующий шаг.
Вернувшись на свое рабочее место, вы должны отправить на почту контрагенту краткий протокол встречи.
Пример. Встречались 25 числа, обсуждали возможность поставки товаров, пришли к выводу, что мы готовим к 30-му числу предложения, а вы, в свою очередь, выясняете возможную потребность в товаре на ближайший месяц. Предварительная возможная дата подписания соглашения 31-го числа.
Коротко и по существо, перегружать не нужно.
Чтобы ваш протокол не выглядел как неуместное напоминание, в конце добавьте фразу типа «Вроде я отразил все детали. Если вдруг что-то забыл указать, то большая просьба меня поправить». Такая фраза выглядит, как будто это вам нужно удостовериться в своих записях, а не напомнить собеседнику о ваших договоренностях.
7. Программа освоения искусства конструктивного диалога
Учимся правильному невербальному общению
Изучаем особенности невербального поведения и приемы невербального воздействия:
5. Тренируйте открытость/закрытость позы, эмоцию «внимание» и контакт глаз в повседневном общении. Т.е. заводите привычку осознано контролировать свою позу, мимику и контакт глаз, делайте из этого привычку. Тренировка должна быть регулярной;
6. После тренировки начинайте использовать невербалику уже в переговорах;
7. Начинайте контролировать не только свою невербалику, но и обращайте внимание на невербалику собеседника;
Учимся правильному вербальному общению
Изучаем особенности вербального общения, тренируемся следить за своей речью:
2. Обращайте внимание на темп речи - она должна быть мягкой и спокойной;
3. По полчаса в неделю пишите ручкой любые тексты для развития участка мозга, ответственного за устную речь.
Учимся продавать себя
Тренируемся входить, представляться, садиться и вручать визитки:
2. В течение недели при входе в свой кабинет или квартиру необходимо мысленно стучаться, входить и выполнять всю последовательность правил этапа обнюхивания;
3. В течение следующей недели необходимо выполнять всю последовательность правил этапа обнюхивания, но уже входя в кабинеты коллег или руководства.
Учимся слушать
Тренируемся диагностировать негативные техники у собеседника и у себя, применяем техники активного слушания:
5. Найдите кого-нибудь и выслушайте с использованием техник активного слушания;
6. Следите, как разговаривают другие, диагностируйте негативные техники. Вы сразу увидите, что люди часто не дослушивают, перебивают, выставляют оценки и т.п.;
7. Следите за собой, за проявлением своих негативных техник. Даже если вы совершите ошибку, вы всегда можете отыграть обратно, вернувшись к теме собеседника.
Учимся задавать вопросы
Тренируемся технике СПИН, изучаем рекомендации по задаванию вопросов.
3. Разработайте пошаговый план подготовки к переговорам с помощью техники СПИН: по каждому виду вопросов заранее приготовьте вопросы по предмету переговоров, приводящие к нужному результату.
Комментарии
Отправить комментарий