Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты (конспект). Саша Карепина

Как влиять на людей словом на расстоянии? Как передать суть сообщения и свои эмоции без искажений? Как добиться желаемой реакции? Как отказать не обидев, оправдаться не разозлив, потребовать или попросить – и получить желаемое? На все эти вопросы отвечает бизнес–тренер по деловому письму Саша Карепина. Правила и приемы убедительного делового письма, техника создания работающих текстов проиллюстрированы примерами не только из бизнеса, но также из истории и литературы. Не запомнить их невозможно.

Книга будет большим подспорьем всем, кто хоть иногда составляет коммерческие предложения, ведет переписку с клиентами и партнерами, пишет резюме, наполняет информацией корпоративный сайт, готовит пресс–релизы, отчитывается письменно о проделанной работе и просто общается в эпистолярном жанре.

Структура письма

Чтобы донести до адресата свою мысль необходимо использовать правильную структуру письма. Достигается это с помощью древовидной структуры:

- Обращение

- Лид-абзац

- Вступление

- Заглавная фраза письма: его суть

Заглавная фраза ветви дерева № 1

Заглавная фраза 1-го абзаца. Сам 1-й абзац

...

Заглавная фраза n-го абзаца. Сам n-й абзац

Заглавная фраза ветви дерева № 2

Заглавная фраза 1-го абзаца. Сам 1-й абзац

...

Заглавная фраза n-го абзаца. Сам n-й абзац

- Заключение

Пример:

Как выращивать деревья (как выстраивать структуру)

Возможны два варианта:

1 вариант. Сверху-вниз. Если мы пишем с чистого листа и фактов в поддержку своей идеи пока не собрали. Задаем себе вопрос, почему нужно сделать то, что мы просим, и отвечаем 2-3 краткими утверждениям (Ваньку нужно забрать из деревни, потому что он в городе мучается, а в деревне будет полезен деду). Таким образом получаем заглавные фразы ветвей.

Далее нужно решить, о каких мучениях и о какой пользе пойдёт речь. Ванька мучается, т.к. его колотят, обижают и содержат в плохих условиях. Деду он будет полезен, т.к. сможет зарабатывать и заботиться о нем. Так мы получили заглавные фразы абзацев.

Когда эти фразы готовы, остается «обрастить» их фактами. Вспомнить, кто, когда, чем и за что колотил Ваньку. Составить список оскорблений, подобрать примеры плохих условий проживания и т.д.

Дерево подскажет нам, какие именно данные нужны, чтобы «подпереть» главную мысль письма.

2 вариант. Снизу-вверх. Если у нас есть набор фактов. Берем факт из набора и задаем вопрос «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?»

Как правильно писать заглавные фразы письма и ветвей (подача медных грошей)

Чтобы не захлебнуться в информационном потоке, современный человек ставит фильтры на поступающую информацию. Эти фильтры пропускают только то, что человеку важно и интересно. Для преодоления фильтров нужно использовать метод «медного гроша», т.е. факта, который заинтересует адресата и будет отвечать его потребностям.

Наша задача подобрать для каждого свой индивидуальный грош. Чтобы сделать это, нужно понять, как изменится положение адресата, если он поступит или не поступит по-нашему. Скажется ли это на его безопасности, на заработке, на расходах, на работе (она станет интересней, эффективней, престижней?), карьерном росте, развитие, статусе в коллективе и т.д.

Показывать грош нужно на самом видном месте - в заглавных фразах письма или ветвей.

Во второй ветке грош есть, – Ванька ведь пообещал радовать деда, работать, быть опорой.

А вот в первой ветке «грошей» совсем не видно: Ванька пишет о том, что его беспокоит, а не о том, что важно деду. Это можно исправить таким образом:

Однако бывают ситуации, когда грош лучше показать в самом вступлении. Например:

·        когда адресату необходимо приложить значительные усилия для выполнения вашей просьбы;

·        когда для адресата просьба носит сильный эмоциональный оттенок (если дед потратил много сил, чтобы устроить Ваньку в город).

Но делать это лучше не в лоб, а просто немного изменив формулировку гроша, а саму просьбу озвучить после основных доводов в заключении.

Три способа эффективно начать письмо:

1) с озвучивания желаний. Тогда заглавная фраза письма будет без гроша

2) с проблемы. Тогда в заглавной фразе мы скажем адресату, как грош не потерять

3) с возможности. Тогда в заглавной фразе письма мы объясним, как грош приобрести

Какой из вариантов выбрать зависит от ситуации. Нужно предположить, как отреагирует адресат на просьбу в целом.

·        Если энергичным «Да, конечно!», то можно начать с желания.

·        Если категоричным «Нет!», то начинать нужно с проблемы или возможности. При выборе между проблемой и возможностью нужно понимать, что людям больнее терять, чем не получать то, чего пока нет. Поэтому письмо начинающиеся с проблемы, привлекает больше внимания. Важно: указывая адресату на проблему, не подавайте это как критику - ее никто не любит.

·        Если «Ну, я об этом не думал...», то нужно полагаются на интуицию и понимание ситуации.

Что делать, если гроша нет?

Используйте хвальбу:

·        «Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития отрасли, вы несомненно, согласитесь, что…»,

·        «В связи с тем, что ваша организация является наиболее компетентной на этом рынке, просим проконсультировать по следующему вопросу...»,

·        «Милый дедушка, только ты у меня остался перед всем миром заступник, добрая душа! Не оставишь же ты меня одного в городе пропадать!»

А если оставит, то уже и не заступник, и не добрая душа получается. Это психологический момент. Но это не лесть - это прием на основе манипуляции с использованием лести. Мы пишем не «Вы такой хороший», а «Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете». Даже если у адресата будет веская причина для отказа, то отказ будет связан с дополнительным дискомфортом для него.

Важно: чтобы прием сработал, нужно:

1) чтобы у адресата была потребность выглядеть хорошим человеком или экспертом;

2) чтобы адресат верил, что эту потребность можно удовлетворить.

Другими словами, если адресата можно назвать экспертом, то текст дает возможность ему подтвердить свое реноме, а если нет, то это просто издевка. Нужна лесть, похожая на правду.

Нужно писать письма так, чтобы получалась не просьба, а потенциально выгодное предложение.

Лид-абзац

В нашей культуре не очень принято сразу говорить о деле. Сперва мы говорим «о погоде»: выражаем надежду, что у собеседника все хорошо, передаем приветы, поздравляем с радостными событиями. Для этого в вступление необходимо добавить лид-абзац - короткое предложением между приветствием и вступлением.  Он поможет записаться в одну из категорий, которым трудно отказать:

1) влиятельные люди;

2) близкие или знакомые;

3) те, кто нам нравиться;

4) те, кто без нас пропадет;

5) те, кто заинтересовал, заинтриговал, привлек внимание

Как правильно написать лид-абзац

Использовать можно 1-2 приема одновременно, иначе вступление будет перегружено. Нужно брать качеством лид-абзаца, а не количеством.

1) записываемся во влиятельные. Если вас недостаточно боятся или уважают, то нужно заручиться поддержкой тех, кого боятся или уважают:

«По указанию директора, направляю вам на согласование...», «Учитывая, что проект находится на личном контроле у губернатора, напоминаем...», «В соответствие с конституцией о свободе печати, просим обеспечить...».

Когда нет влиятельных людей, можно задействовать весомые для адресата понятия.

2) записываемся в близкие и знакомые. Подчеркиваем свое сходство, общность с адресатом (участие в одном проекте, программе, читали одну статью, встречались на выставке и т.п.), т.е. ищем точки соприкосновения.

3) стараемся понравиться. Делаем комплименты. Однако хвалить нужно за реальные заслуги. Нельзя повторяться. Можно начать с поздравления.

4) убеждаем, что пропадем без адресата. Нужно вызывать чувство гордости за собственную незаменимость.

5) заинтересовываем и интригуем. Часто адресат знает, что в письме, поэтому открывает его без энтузиазма. Другое дело, если письмо начинается неожиданно. Интригующий лид–абзац – самый «хулиганский», поэтом его не всегда удается использовать в деловой переписке. Впрочем, сейчас мы все больше переписываемся по электронной почте, не придерживаясь жестких формальных рамок, поэтому зачастую можем позволить себе некоторые вольности. А эти вольности порой помогают достучаться до адресата.

6) избегаем предсказуемости. Не используйте избитые фразы, больше фактов и конкретики. (не профессионал высокого класса, а автор теории Х, разработчик технологии У, на которой строится работа всей промышленности; не просто важный проект, а проект, который на контроле у президента или проект, который поможет решить проблему нехватки...).

Как правильно писать вступление

Вступление работает на передачу фактов. Оно не сообщает факты, но готовит адресата к их восприятию (мы не бросаем мяч сразу, а предупреждаем сначала «Лови!»).

Способы вступления:

1) предваряющее вступление.

Сообщаю вам... Обращаю ваше внимание... Довожу до вашего сведения...

Информировать можно с эмоциональным оттенком: «С сожалением/с радостью сообщаю...», «Вынужден проинформировать...».

 Максимум три слова

2) напоминающее вступление. Используется если отвечаем на запрос или продолжаем начатый ранее разговор.

В ответ на ваш запрос, сообщаю... В продолжение нашей беседы на форуме довожу до вашего сведения...

Главное не перегружать напоминающее вступление информацией, одно простое предложение. Лучше указать необходимую информацию далее в основной части письма.

3) уточняющее вступление. Используется для указания на важные обстоятельства.

Учитывая сложную ситуацию, прошу вас... Во избежание проблем предлагаю...

К уточняющему вступлению рекомендации как к напоминающему.

Как правильно писать заключение

Заключение служит напоминанием о том, что нам именно нужно от адресата. А чтобы оно запомнилось - заключение должно быть кратким, лаконичным и ярким, похожим на лозунг или крылатую фразу.

Существует три приема написания заключения:

1) Метафора - использование живого, яркого образа (например,

·        Коллективная работа = общие усилия;

·        Сокращение срока = выиграть время;

·        Несовершеннолетние нарушители = попавшие в беду ребята;

·        Все средства = каждый рубль;

·        Инвестирование или вложение средств = вливание средств.

2) Эмоциональные слова - слова, которые цепляют читателя, служат психологическим якорем в сознании (смерть, сирота, победа, поражение, счастье, гордость, любовь, достоинство, помощь, поддержка, борьба, беда, страх, война, обман и т.п.). Пример для писем: победить в конкурентной борьбе, завоевать рынок.

3) Игра с клише. Необходимо использовать известное высказывание (клише) и переворачивать его под неожиданным углом (пример, если держаться принципа «око за око», то все станут слепыми или если будешь всем протягивать руку помощи, то быстро протянешь ноги).

Построение эффективных фраз

1) Принцип дерева используется не только для всего письма, но и для предложения. Адресат, читая письмо, сначала хочет увидеть картину целиком, а только потом узнать детали. Картину отражают главные члены предложения - подлежащее (кто, что) и сказуемое (что делает, что с ним происходит, какое оно).

В понятном предложении мы пишем, что «жильцы перевозят вещи за свой счет», а в непонятном что «перевозка вещей осуществляется за счет жильцов».

2) Главный принцип эффективного предложения - если нужны действительно понятные тексты, то подлежащее и сказуемое в них нужно делать конкретными и информативными. И если мы говорим о действии, то суть этого действия в сказуемом должен передавать глагол.

Для хороших предложений будет лучше, если одному действию будет соответствовать один глагол – например, «сделал», «допустил», «принес», «сказал» и т. д. В составном сказуемом «осуществляют перевозку» к глаголу «осуществляют» добавляется довесок «перевозку». Этот довесок забирает весь смысл, оставляя глагол пустым.

В хорошем предложении мы пишем, что «Жильцы перевозят вещи за свой счет», а в нехорошем что «Жильцы осуществляют перевозку».          

3) Предложение должно начинаться с главного, а не со второстепенного.

Правильно: Турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы избежать неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе. (Здесь главное, что турагентство изменило процедуру).

Неправильно: Во избежание неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе, турагентство изменило процедуру приема и проверки документов.

4) Переход от одного предложения к другому. Выстраивая текст, мы подгоняем друг к другу предложения. Смысл нашей подгонки в том, чтобы между предложениями возникла связь.

Например, ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Талантливые молодые дизайнеры разрабатывают эти модели.

Сами предложения хороши, но при переходе от первого ко второму мысль спотыкается: мы не понимаем, при чем тут молодые дизайнеры. Чтобы убрать эту словесную подножку, подгоним второе предложение к первому одним из двух способов. Эти способы удобнее всего рассмотреть на примере известного стишка:

У попа была собака,

Он ее любил.

Она съела кусок мяса —

Он ее убил.

Первый способ связывает первую и вторую строки, словно перебрасывая мостик из начала одной в начало другой. Обе строки про попа – и способ связывания можно по ассоциации назвать «связью через попа».

Второй способ связывает первую и третью строки – он перебрасывает мостик уже из конца одной строки в начало другой. В конце первой строки заходит речь о собаке – и эта собака появляется в начале третьей строки. Поэтому способ связывания можно назвать «связью через собаку».

В нашем примере, Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Эти модели разрабатываются талантливыми молодыми дизайнерами.

Как выбрать стиль письма

Существует два вида стиля письма - личный и формальный. Для выбора необходимого стиля нужно определить цель письма.

Как правильно писать отказ

Строгой последовательности приемов нет, решать нужно по ситуации. Чем больше приемов используется, тем лучше.

1) показываем, что читали. Слышать «нет» вдвойне неприятно, если кажется, что твою просьбу даже не читали. Поэтому нужно упомянуть в отказе детали просьбы.

2) понимаем, сочувствуем. Чтобы у адресата не сложилось впечатление, что перед ним захлопнули дверь, что нам наплевать на его проблему, нужно показать в отказе, что нам не все равно, мы понимаем, чем вызвана его проблема и почему у него так сложилась ситуация

3) ссылаемся на обстоятельства. Отказ воспринимается по-другому, если есть объективные причины, нежели из-за того, что адресата не любят или хотят обидеть.

4) отмечаем достоинства. Можно показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижения.

5) помогаем сохранить лицо. Получателю отказа легче пережить его, если мы убедим его и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал.

6) предлагаем альтернативу. Проще принять отказ, если вам предлагают что-то взамен.

7) оставляем дверь открытой. Когда вам оказывают, кажется, что это навсегда. Нужно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причина отказа исчезнет, то мы снова вернемся к его проблеме.

Пример:

Как правильно писать претензии

1) критикуем действия, а не адресата, чтобы претензия не вызвала у него обиду. Неправильно «Ты плохой, потому что делаешь то-то», правильно «Такие-то твои действия создают проблемы», т.е. виноват должен быть не адресат, а его действия, черты, окружение.

2) критикуем компанию, а не адресата. В таком случае адресат будет не ответчиком, а нашим союзником, нашей надеждой на решение проблемы.

3) понимаем, сочувствуем. Когда делает что-то не устраивающее нас, у него есть на это основание, которые нужно учесть.

4) помогаем сохранить лицо. Свои недостатки легче признать, если они выглядят досадной мелочью на фоне бесспорных достоинств.

5) обосновываем требования. Легче согласиться с претензией, если понимаешь, что от этого что-то зависит и речь не идёт о пустых придирках.

6) вместе ищем выход. Получателю претензии психологически трудно ее удовлетворять, т.к. у него возникает ощущение, что его заставляют что-то делать. Ему комфортнее согласиться, если он получит что-нибудь взамен.

7) надеемся на лучшее. Наша задача - чтобы адресат захотел исправиться. Потому нужно показать, что мы верим в эту возможность. Есть шанс, что адресат заразиться наши оптимизмом и прислушается к критике.

Пример:

Как правильно писать письма о возникших проблемах (письма-признания)

1) мыслим позитивно. Когда сообщаете о проблеме, то необходимо использовать формулировки несколько смягчающие реальность: вместо «сообщаем о невозможности своевременной подготовки отчета» нужно «сообщаем о сложностях или обстоятельствах, затрудняющих подготовку».

Сообщая о проблеме, расскажите о том, что уже сделано. Сообщать о проблеме можно сразу, потом о достижениях (если вопрос очень важный и срочный), либо сначала о достижениях (если вопрос несрочный).

2) не ищем причину не делать. Хороший работник ищет способ сделать работу, плохой - причину не сделать. Если объективная причина не делать действительно есть, то о ней стоит сообщить. Но, чтобы не выглядеть плохим работником, важно дать адресату понять, что даже в сложной ситуации мы не сидим сложа руки. Говоря о невозможности что-то сделать, нужно обязательно рассказать о том, что было нами предпринято, чтобы все-таки постараться решить проблему.

3) понимаем масштаб бедствия. Когда перед тобою извиняются за ошибки, хочется верить, что человек действительно просит прощения, понимает, какие неудобства причинил. В письме нужно показать это понимание и сожаление.

4) исправляемся. Адресат хочет быть уверенным, что мы «больше так не будем», для этого нужно указать конкретные меры, которые защитят его от наших ошибок.

5) предлагаем выход. Нельзя оставлять адресата наедине с его проблемой. Необходимо предложить помощь в решении проблемы. Так вы покажете себя ответственным и деловым.

6) готовы идти до конца. Предлагая выход, мы показываем, что не бежим с корабля. Поэтому стоит это подчеркнуть еще раз в заключении.

Пример:

Как правильно писать письма-оправдания

Письма-признания отличаются от писем-оправданий тем, что признаемся мы прежде, чем адресат узнает о проблеме, а оправдываемся уже по факту.

1) защищаемся, но не спорим. Не оспариваем право адресата на огорчение, сожалеем о проблеме и выходим на то, какие мы, в сущности, хорошие, и как много мы сделали для предотвращения проблемы.

2) сожалеем конкретно. Не подкрепленному фактами «мне жаль» сложно проверить, но, если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, т.к. понимает, в чем провинился и какие проблемы создал. Чтобы убедить адресата, что мы вправду сожалеем, нужно описать предмет сожаления.

3) не преуменьшаем проблему. В отличие от писем-признаний в письмах-оправданиях нельзя использовать прием «смотреть на вещи позитивно». Лучше показать свое серьезное отношение, заверив, что сожалеем о проблеме.

4) доказываем правоту фактами. Немного успокоив адресата, ннужно переходить к саморекламе. Нужно переубедить, что мы надежные, ответственные, профессиональные. Для этого расскажите, что вы не сидели сложа руки, а действовали, чтобы не допустить появление проблемы. Также предложите меры по недопущению проблем в будущем.

5) не стремимся отмазаться. Попытки отмазаться еще больше раздражают адресата: у него проблемы, а все заняты только тем, чтобы доказать свою непричастность. Нужно показать, что вам главное не отмазаться, а помочь в решении проблемы, поэтому сначала скажите, что вы не виноваты и тут же предложите помощь.

6) хотим помириться. В заключении нужно сказать, что, несмотря на инцидент, мы рады продолжить сотрудничать и предлагаем помощь.

Пример:

Как правильно оформлять письма

·       Лимит письма - одна страница. Если не влезаете, сократите текст.

·       Используйте абзацы. Между абзацами увеличенный интервал, между строчек 1,5 интервал. Интервал между строчек создает ощущение легкости, а интервал между абзацами помогает сразу определить объем письма и настраивает адресата на положительный лад.

·       Используйте буллеты (маркированные списки). Оптимальное количество буллетов 5. Если их больше, то используйте нумерованный список. Это помогает адресату разметить текст маячками.

·        Шрифт. Для выделения самого главного используйте жирный шрифт, не самого главного - курсив. Подчеркивание используйте, если действительно хотите что-то подчеркнуть.

Пример: